為什麼需要制定危機管利計畫呢? 危機管理計畫可以幫助您的組織面臨到災難或意外事件時做好準備。有了這份計劃後，便可減輕危機對員工和業務營運的影響。當團隊針對意外情況進行了適當培訓，長期損害的可能性便會降低。透過本篇文章，我們將討論什麼是危機管理計劃，以及如何為公司不確定的情況做好準備。
什麼是危機管理計劃？
危機管理計劃的目的在於在業務面臨危機時，儘量減少損失並儘快恢復業務營運。這份計劃是一份動態的文件，團隊可以定期參考和更新。危機管理計劃通常是以清單形式呈現，列出需要採取的措施，以便在意外事件發生時，團隊能夠逐項執行必要的行動。
雖然我們無法預測危機何時發生、發生何種類型的危機，但透過風險分析，可以初步了解公司可能面臨的潛在威脅。為每一種危機制定應對措施，有助於團隊做好準備，並減少可能對組織造成的長期損害。
建立危機管理計劃的 6 個步驟
為了有效制定危機管理計劃，將分解為較容易實現的步驟。危機管理計劃的 6 個步驟，可以幫助您識別可能的風險。
確認您的危機領導團隊
在初步開始制定危機管理計劃之前，選定一個危機領導團隊，團隊應包括將在危機期間採取行動的人員。在危機管理計劃的初期階段，組建這個團隊是至關重要的，確保每個人都能全面了解您危機應對策略的細節。
2. 評估風險
在開始規劃流程時，建議安排一場腦力激盪會議，以評估您的公司可能面臨的各種風險，並使用風險管控表來識別和分析風險發生的機率。風險管控表可以排除進度延誤，並為潛在的挫敗做好準備。此表格還能幫助您直觀地瞭解哪些風險最有可能發生，以便有針對性地規劃應對措施。
3. 判定業務影響
確定可能影響您公司的高機率風險後，在危機領導團隊的幫助下判定這些風險對業務的影響。每種風險都可能導致不同的結果，因此需要單獨分析它們。潛在的業務影響可能包括客戶流失、聲譽受損、銷售延遲、收入損失或監管罰款。
4. 規劃應對方式
針對每項已確認的風險，擬定當威脅發生時您的團隊應採取的應對措施。每種風險應對措施都應具體明確，並在危機管理計劃中準備妥當。如此一來，當面臨危機時，您的團隊可以有序地執行計劃，將損失和影響降至最低。
5. 強化計劃
將您公司可能面臨的威脅、業務影響以及應對方式化為文字後，便可以開始強化您的計劃。危機管理計劃不僅是一種書面或口頭策略，它還應該包括啟動準則和緊急聯絡人等關鍵項目。同時，您還需要與重要的專案關係人協作，以便每個人都知道該在何時採取何種行動。
6. 審閱與更新
完成危機計劃後，請檢查最終成果，確保與計劃一致。由於潛在風險會隨著時間變化，因此建議每年至少回顧並更新一次危機管理計劃。
危機管理計劃應包含哪些內容
以下是在制定危機管理計劃應該包含的項目。請與下列項目清單進行核對，確保沒有遺漏任何重要的細節。
風險分析：風險分析實際上是列上您的公司可能會面臨的各種潛在風險，並根據發生的可能性進行排序。在緊急應對計劃中加入風險管理是非常有幫助的。因為這份文件不僅幫助管理層有效處理危機，同時也使得新任領導者能夠快速了解和掌握潛在的風險情況。
啟動準則：啟動準則用以判定若危機發生時應該何時採取行動。例如，您可以決定您的團隊成員應該推遲採取行動，直到危機達到一定程度的業務影響為止。一旦業務受到影響，便會觸發危機管理團隊做出回應。
緊急聯絡人：在計劃中納入主要的緊急聯絡資訊，以加快需要外部協助的危機應對流程。緊急聯絡人清單可能包括當地執法部門、醫院急救人員和消防部門，以及水管服務、電工、毒物控制，以及與分析中確定的風險相關的任何其他服務。
回應程序：啟動準則明確定義了危機應對團隊應於何時回應危機，而回應程序則概述了每個團隊成員在危機發生時應該採取的具體行動計劃。使用角色與職責矩陣（RACI 圖表）有助於清楚地界定危機應對計劃中各決策職位的職責分工。
外部危機溝通策略：當危機發生時，不僅內部營運會受到影響，還可能波及到關鍵的外部專案關係人和大眾。當危機擴散到足夠廣泛時，便需要向關係者說明狀況，因此您的外部危機溝通策略應包括資訊傳達負責人、回饋處理負責人、溝通渠道等細節。
危機後評估：危機後評估將提醒您的團隊跟進並評估哪些部分進展順利，哪些部分存在挑戰。根據這些經驗教訓，您可以更新危機計劃，以改進您的應對程序並減少對業務的影響。
危機管理計劃範例
儘管無法預測每場危機，但您可以將危機的類型概括為不同類別，並根據可能發生的情況制定計劃。以下以下是一些危機管理的範例:
財務損失
當公司遭受財務損失時，可能需要宣布破產或進行裁員。儘管可能無法立即了解財務危機的原因，但可以針對這種情況制定應對計劃。
自然災害
根據您所在地的特定風險，制定相應的自然災害應對計劃，包括疏散、客戶溝通和災後恢復等內容。
運營變化
儘管這類危機不同於傳統的危機，但仍需制定計劃應對可能的重大領導層變動。此外，如需大規模員工解僱，也應考慮公眾溝通和業務流程的調整
組織意外
公司可能會面臨指控不當或不法行為的情況，需要制定應對計劃。這類計劃可能包括公開道歉和恢復聲譽的策略。
結論
藉助危機管理為您的團隊做好準備，當您擁有合適的工具時，制定危機管理計劃便會變得更加容易。將行動計劃視作一項獨立的專案，並使用專案規劃的流程進行構建，包括團隊角色、啟動準則和回應程序等。這樣做可以使您的危機計劃易於理解，並且能夠被公司中的每個人使用，從而提高準備的完整性，並有助於危機發生時的快速恢復。
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