About Freshworks
Freshworks被譽為成長最快速的SaaS新創公司，他們致力打造提升企業和客戶關係的各種管理系統，協助企業打造更出色的客服體驗和快速流暢的服務效率。
全球目前已經超過150個國家、150,000個用戶正在使用Freshworls系列產品。
Freshworks的規模也越來越大，產品線也不斷在增加，試圖打造全方位的客戶服務軟體。
目前Freshworks旗下的10個軟體和工具包括: Freshdesk / Freshworks CRM / Freshservice / Freshchat / Freshcaller / Freshconnect / Freshteam / Freshsuccess / Freshping / Freshstatus，再加上Freshworks的AI機器人Freddy，共11個產品
這些軟體包括了工單軟體、銷售軟體、ITSM，還有人力資源管理系統和網站監測工具。
今天的部落格就要針對幾個Freshworks客戶服務的軟體來跟大家介紹，還有如何將這幾個軟體串聯成全渠道系統，有一個完整的客戶服務流程，也便於工作人員處理、跨部門協作中，每個服務人員都可以快速的從系統上了解顧客的問題、聯絡紀錄和資訊。
Freshworks產品
Freshworks CRM
Freshworks CRM是一個MAS(自動化銷售系統)、CRM(客戶關係管理系統)和CDP(顧客數據平台)三合一的銷售系統。
Freshworks CRM其實是從Freshmarketer(MAS系統)和Freshsales(CRM系統)合併而成，並增加了CDP系統的功能。
將MAS系統和CRM系統合併後的最大優勢莫過於，Data數量增加了，對於CDP系統的分析的數據有效性也大大的提高了，有利於於企業做出更準確的商業判斷。
MAS(Marketing Automation Software)
Freshworks CRM的MAS系統在顧客進到網站就會開始收集顧客資料、分析潛在顧客。
並且可以做顧客的族群分類，根據顧客的分類來發送電子傳單，例如:針對第一次訪問網站的顧客給特定的折扣優惠電子傳單。
CRM(Customer Relationship Management)
CRM的部分除了全方位的客戶資訊、銷售流程管理，幫助業務加快成交速度外，也會記錄顧客的歷史活動紀錄，Freshworks的AI智能機器人-Freddy可以根據顧客的行為或活動紀錄...等等 幫顧客打分數，以此分析潛在顧客的有效性。
CDP(Customer Data Platform)
如前面提到的，MAS和CRM系統的結合，提升了CDP的數據有效性。除了有多種報表，例如基本的電子傳單發送數據報告、銷售成績儀表板外，Freshworks的報表有多種數據展現方式，可以根據企業的需求彈性自訂報表。
Freshdesk
Freshdesk是一個線上雲端客服軟體與工單管理系統，將客戶維修流程做資訊化的管控，管理各種工單的資訊紀錄，提供各種智慧自動化功能以提升您的客服支援效率。
除了基本的工單管理功能，像是: 服務水準協定(SLA)管理外，也有企業的資料庫功能(Knowledge Base)，來管理像是企業常見問題、實際案例...等等的資訊。資料庫的資訊除了可以放在企業網頁讓顧客可以自行搜尋解答，顧客服務團隊也可以直接傳送解決方案給顧客，做一個制式化的回覆，另外，也可以使用Freddy自訂關鍵字回覆流程。
Freshworks CRM和Freshdesk皆可以做網頁對話框，提供顧客一個更直覺的管道聯繫服務人員或更快速的搜尋到解答。
對於線上服務人員來說他沒也可以在第一時間收到顧客的訊息並且進行回覆。
Freshservice
Freshservice是企業內部IT服務管理軟體(ITSM)，包括ITSM的各種功能，例如:事故管理、資產管理、上線管理、服務目錄...等。記錄和追蹤IT問題的優先順序，提供支援協助解決客戶透過電子郵件、自助服務門戶網站、電話提出的問題。
Freshservice可以根據團隊的工作流程(敏捷、瀑布式)或根據IT和非IT使用需求來彈性的調整Project的使用，且易於使用和設置的用戶界面讓用戶可以快速上手。
Freshcaller
Freshcaller是一個雲端電話客服中心系統，可以將當前的電話技術升級為最先進的語音AI引擎。
Freshcaller的功能包括電話錄音系統、IVR互動式語言應答做電話分流、VoIP網路電話、CTI電腦電話整合。除了通話管理，還有智慧分派，縮短顧客致電電話客服的等待時間。
Freshchat
Freshchat是一個整合多個即時聊天媒體的現代化通訊軟體，他可以將Facebook Message、Line、WhatsApp、Apple Message、網頁對話框的對話做整合，讓網站訪客和產品用戶不間斷的互動，成功銷售與建立客戶關係
在訪客失去興趣前與他們互動。使用進階活動和並依照屬性瞄準，在對的時間向訪客發送合適的訊息，並且依據地理位置、活動紀錄或產品使用情況將您的潛在客戶及顧客做分類，精確瞄準對的客群。
Freshconnect
Freshconnect是一個公司內部和內部溝通的串聯工具，提高跨團隊的協作，也方便團隊和團隊在Freshdesk、Freshworks CRM、Freshservice這三個不同的平台尋求其他成員、團隊的協助，或者是做轉單或重新分配任務的動作。
全渠道營銷策略
過去的策略多以產品為導向，從產品研發到上市，主要思考怎麼讓產品提高品質，如何比競品更有優勢。然而，現在多以消費者為核心，透過數據或是消費者的反饋，觀察消費者需求，提供能夠滿足消費者的服務以及產品。所以具備更多數據的企業，則可以透過數據分析，和消費者的訪談以及觀察，有更多insight，進而有更完整的全渠道行銷。
多渠道和全渠道服務相似，同樣允許客戶使用不同管道進行聯繫，唯一不同的是，多渠道無法將平台和平台做串聯，上下文和客戶歷史記錄不會在各個渠道之間共享。
而Freshworks的全渠道可以將Freshworks的各平台做串聯，讓消費者能夠獲得一致的購物體驗。
Freshworks目標透過整合所有Freshworks產品設計出最佳的顧客服務流程。從顧客進入公司網站Freshworks CRM開始蒐集客戶資料、分析潛在客戶開始了客戶服務流程。業務團隊使用Freshworks CRM紀錄銷售情況，並且透過Freshcaller、Freshchat與客戶做聯繫。成交後，顧客服務團隊會透過Freshdesk來與顧客做後續服務、問題處理，例如報修、維修工作，顧客服務團隊一樣可以透過Freshcaller、Freshchat來與顧客做聯繫。如果遇到了第一線服務人員無法解決的問題，再透過Freshconnect將單子轉到Freshservice請工程團隊協助處理。透過這樣完整的顧客服務流程，讓你抓住每一位顧客，提高每一位顧客的終身價值!
Freshworks使用上有很大的彈性，可以依照使用者的需求有多種不同的使用方式和串聯。
歡迎大家聯絡我們申請試用或了解更多關於Freshworks的資訊和功能
追蹤我們的部落格和 FACEBOOK 獲取戴博斯科技的最新資訊
#Freshworks #DevopsTec #CustomerServicePlatform
Comments