Nov 11, 20217 min read

Freshsales 客戶關係管理系統 | 帶領團隊業績起飛

Freshworks 是一套客服系統，從售前的銷售管理(Freshsales、Freshmarketer)到售後的服務管理(Freshdesk、Freshchat、Freshcaller、Freshservice)，Freshworks 提供了一系列的解決方案。

Freshsales (原 Freshworks CRM) 是 Freshworks 旗下的 CRM 系統。除了客戶關係管理外還結合了行銷自動化系統(MAS)和顧客數據平台(CDP)。從吸引客戶到客戶管理，Freshsales 提供完整的售前管理系統。

我們在之前的文章跟大家介紹了 Freshsales 的行銷自動化系統，利用 Freshsales 的 AI- Freddy 將客戶做分眾，對不同族群的客戶提供不同的內容，以及如何使用 Freshsales 主動與客戶互動，有效提高客戶的購買機率。

這次我們要來跟大家介紹 Freshsales 的 CRM 功能。

很多企業會將業務部門視為公司的火車頭，好的業務部門會帶著公司的業績起飛。而對於業務團隊來說有一套好的CRM工具，可以幫助他們紀錄客戶資訊、管理訂單，不只提高業務的工作效率，對於主管來說也可以更容易追蹤目前的案件進度及獲取各種指標的數據報告。

在哈佛商業評論的一項研究中，超過一半 (52%) 的接受調查的高績效銷售人員表示，他們是靠著充分利用公司 CRM 技術提升績效。

根據 Forrester 報告，90%的受訪者表示，他們的公司在實施 CRM 後，看到了顯著收益或成本改進，其中，40%的組織的收入增長了 11-20% ，這也讓受訪者中 22% 的企業決定擴大他們的 CRM 的使用範圍。

為什麼我們需要 CRM 工具?

收集完整的客戶資料

CRM 工具可以記錄與客戶相關的所有資訊，除了客戶的聯繫方式、位置、公司、社交資料，還包括您與客戶互動的狀況及訊息等。

Freshsales 因為結合了自動化行銷系統(MAS)的功能，所以還可以將客戶從潛在客戶轉變為實際客戶的整個銷售歷程記錄下來，讓團隊所有成員都能夠查看客戶歷程，給出適合的回覆與適當的互動。

提高生產力

大多數的業務銷售人員和經理，每天花在管理和紀錄的時間佔了他們大部分的工作時間。

有了 CRM 系統後，大多數日常任務，如: 發送電子郵件、更新數據資料庫、設置提醒等，都可以使用自動化設定完成，為團隊空出更多時間，銷售人員也可以專心在與客戶的協商和溝通等更重要的工作上，提高銷售團隊的生產力。

數據可視化

企業通常可以從各種管道收集大量的潛在客戶和客戶數據，但要如何在眾多數據找出有效的潛在客戶呢?

透過定期追蹤潛在客戶，並且使用 CRM 工具紀錄客戶的參與情況和對產品是否有興趣，Freshsales 可以根據這些資訊提供分析，並將數據轉變成儀錶板的呈現方式，幫助團隊掌握重要數字、提出見解，並且針對數據做出正確的決策。

Freshsales 優勢

1. 機會管理

Pipeline 銷售流程視覺化

銷售涉及一連串可重複的步驟，從獲取潛在客戶到完成交易的銷售過程，您需要有一個有效的銷售流程，幫助您銷售成功。而要實施銷售流程，您就需要創建和管理您的銷售渠道。

Freshsales 的 Pipeline 透過將銷售流程可視化，輕鬆管理和追蹤渠道中每筆交易的進度。並且還可以使用過濾器，將特定分類的訂單過濾出來，產生客製化的報表。

對於銷售人員來說，他們可以按照銷售流程，一步一步地拿下訂單，甚至可以透過設計自動流程(下面會介紹)，提高工作效率。同時，對於主管來說，也可以快速掌握每一筆訂單的狀況，讓團隊合作更佳完善。運用 Freshsales 這樣的協作式 CRM，可以幫助整個團隊、部門及內外部利益相關人士之間資訊共享，以便在每個接觸點提供更完善的客戶服務。

交易渠道管理

電話和電子郵件聯絡客戶、會議安排、創建任務等是銷售人員未成功贏得機會不可或缺的銷售活動。在 Freshsales 中，每個機會上都會顯示不同顏色的圖標，一目了然看出哪一筆機會目前疏於與客戶的互動，幫助團隊快速識別與客戶的聯絡狀況並採取行動。

創建多個銷售渠道

當公司規模朝向國際化，在多個地區擁有不同的團隊，或者有不同的團隊類型（內部銷售、現場銷售），甚至是針對不同層級的客戶（白銀、黃金、白金），使用單一銷售渠道管理所有機會是不可行的。

但 Freshsales 提供多個銷售管道的建立，您可以透過創建不同的銷售渠道，管理不同銷售流程的機會。

我們甚至也可以創建新的銷售渠道作為專案管理、維護合約、產品安裝與培訓等使用。在成交後自動將機會匯集到新渠道中，使用新渠道作為售後服務的管理。

輕鬆獲取分析報告

身為銷售經理，必須隨時掌握團隊的績效。

Pipeline 不只可以讓您隨時掌握團隊的各個機會，甚至還可以透過濾器，根據區域、銷售人員或其他分類來檢視銷售表現。

由於 Freshsales 中，不管是在公司、聯絡人或銷售機會，都可以建立客製化表格，而這些客製化欄位也都可以變成過濾器中的選項，所以我們也曾經幫客戶設計使用這個功能管理代理商及經銷商的機會，直觀地追蹤不同的夥伴目前有多少新交易或即將完成的交易，甚至還可以監控失去的銷售機會，確定原因並對其採取行動。

2. 建立自動化銷售平台，提升工作效率

從發現新的潛在客戶到與客戶取得聯繫並最終完成交易，銷售人員每天都需要花費大量時間執行重複的手動任務，例如: 文書工作的填寫、向不同的客戶發送相同的電子郵件通知、客戶追蹤並更新紀錄等，同時可能還要花很多時間與客戶會議。當任務越見繁雜，同時也會增加人為失誤的可能性。

利用 Freshsales 的自動化流程，可以幫業務省去例行的公事，簡化工作流程，同時提升工作效率並且降低錯誤發生的機率。

Freshsales 的自動化流程分為兩種，一種是透過設定觸發條件及執行操作去建立自動化流程，另一種則是以時間為觸發條件，在固定時間執行固定的操作，以下提供大家幾個使用案例:

自動發送訊息

當客戶從潛在客戶轉成有效客戶時，發送電子郵件向潛在客戶自我介紹；又或者在會議一周後自動發送追蹤Email。這些例行例行性拉近與客戶關係的Email是在銷售階段不段重複的工作。建立自動化流程，當銷售階段改變時，自動發送Email給客戶，有效減少業務的任務和工作量。

追蹤或會議提醒

每天數不清的會議，有些會議時間甚至在一個月前就安排好了，一忙碌起來很容易亂了陣腳。建立會議提醒，在會議到期前一天自動發送提醒給銷售人員，同時提醒他們提前為會議做好準備。

續約提醒

如我們其中一個軟體業的客戶，他們的銷售方式是以年訂閱進行，所以希望每年在客戶合約到期的前兩個月，Freshsales 可以自動開啟一個新的 Opportunity，Opportunity 被開啟後也等於提醒業務需要進行客戶聯繫進行續約，業務也可以免於沒有效率的於固定時間，手動尋找需要續約的客戶的麻煩。